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[员工习作]顾客永远是对的

发布时间:2009-09-02

[员工习作]顾客永远是对的

[2009-09-02 ]






/ 张建莉 新葡亰便民超市企业黄石分企业




“顾客永远是对的”,这句话被奉为服务行业的金科玉律,但当你走进商场问营业员,你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家企业的中高层领导在服务方面做问卷调查,其中一个问题是:“你认为顾客永远是正确的吗”,有三种选择“是、不一定、否”,结果75%的人答:“不一定、否”,这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已,停留在企业的墙上,停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说,心里并不认为 “顾客永远是对的”,势必影响到营业员。理念决定行为,行为决定结果。从逻辑判断上讲,“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲知识题,任何问题都不是绝对的,不能简单地强调,不然营业员遇到的许多具体问题将无法说明。事实上,顾客往往是错的,可为什么还说“顾客永远是对的呢?”大家先从过程和结果来分析,有这样一个故事:


一天下午,一个12岁小男孩正在父亲的家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲,可不可以由我来接待她。父亲回答:“就看你了!” 


“我能为您做点什么吗?”“噢,是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发,可现在它的一条腿掉了。我想知道,你们什么时候能帮我修好?


“您什么时候买的?


“有10年左右了吧。”


小男孩对父亲说,这位顾客想让大家免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐他,告诉她,下午就到她家里去修沙发。


小男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿,然后就离开了。在回家的路上,怀特一声不吭。父亲问:“怎么了,为什么不高兴?


“你心里明白,我想去上大学。可是,假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来大家能挣几个钱呢?


“不能这样想,你得敬重你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。大家把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是大家店卖的,而是从别的家具店买的。”


“你的意思是,大家为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是大家的顾客?


父亲看着小男孩的眼睛,慎重说道:“不!现在她是大家的顾客了。” 两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美金的新家具。


如今,小男孩在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的企业做销售代理,而小男孩的销售业绩始终是最好的。


就这件事情本身而言,显然顾客是错的,沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发,如果这样做,能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做,在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想,顾客错了的时候你据理力争,把顾客说得哑口无言,即便顾客认识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦便不会再来,其结果是,你做得再对,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的;相反,抱着敬重顾客的态度,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,达到让每一位顾客满意,则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。


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